業(yè)務(wù)員進(jìn)行家裝談單時(shí)，常常會遇到客戶提出各種各樣的問題。為了讓大家更好的把握客戶，特整理分享“家裝談單咨詢常見問題35問”，希望業(yè)務(wù)員在熟練掌握的前提下，靈活運(yùn)用，并祝成功談單。

1、客戶只講出大概要做的東西就詢問籠統(tǒng)的報(bào)價(jià)時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？

答：對不起，請?jiān)试S我向您做一些解釋，您的裝修的費(fèi)用需要確定三個(gè)方面的內(nèi)容才能估算：

（1）大概的設(shè)計(jì)方案。

（2）您選擇的價(jià)位，我們公司的價(jià)位一共有兩級，主要是根據(jù)的材料等級，工藝的標(biāo)準(zhǔn)及以施工隊(duì)伍的等級來劃分的，您可根據(jù)您的經(jīng)濟(jì)能力進(jìn)行初步的選擇，當(dāng)然，我們每一級的價(jià)位都會給您一個(gè)很高的質(zhì)量價(jià)格比。

（3）您家的工程量。如果以上三個(gè)方面在有不確定的情況下，就為您系統(tǒng)報(bào)價(jià)，帶來很大的欺騙性，是我們公司嚴(yán)厲禁止的，請您將您家的平面和各房間的尺寸交給我們，我們很快就能為您做出基本的概算。

2、為什么你公司的報(bào)價(jià)比其他公司高？

答：您家裝修的費(fèi)用劃不劃算，不能簡單地以價(jià)格的高低來衡量，比較準(zhǔn)確的衡量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是質(zhì)量價(jià)格比。這里所說的質(zhì)量包括三個(gè)方面內(nèi)容：材料的等級、工藝的標(biāo)準(zhǔn)、工程的質(zhì)量。在這三個(gè)方面的內(nèi)容都不確定的情況下談價(jià)格高低或在這三個(gè)內(nèi)容都不確定的情況下比較兩家公司的價(jià)格，都不是科學(xué)的，也容易使客戶上當(dāng)受騙，蒙受損失，比如，做一樘門的油漆。甲公司用一個(gè)40元的日工刷一天，那么這樘門的油漆工費(fèi)是140元。而乙公司用一個(gè)70元的日工人做磨退工藝，共用兩天，那么這樘門的價(jià)格和油漆質(zhì)量可想而知。因此，在家裝行業(yè)中常常會出現(xiàn)這樣的情況，裝修項(xiàng)目叫同一個(gè)名稱，價(jià)格卻有高低?？偟膩碚f，我公司的質(zhì)量價(jià)格比是目前家裝市場內(nèi)最劃算的公司之一。

3、為什么某一裝修項(xiàng)目中的主材的價(jià)格不高，而你公司的卻較高時(shí)？

答：對不起。您看到的價(jià)格，您可能忽略了該項(xiàng)目中所包含的輔料，工費(fèi)、二次搬運(yùn)費(fèi)、機(jī)具磨損費(fèi)、管理費(fèi)、稅收、公司的合理利潤等諸多因素。有些項(xiàng)目中的工費(fèi)比材料價(jià)格高許多，這樣把所有的費(fèi)用加起來，報(bào)價(jià)自然顯得比主材價(jià)格高許多。如果單純比材料價(jià)格，由于我公司與許多名牌建材廠家有著長期固定的合作關(guān)系，進(jìn)的貨恐怕比您個(gè)人購買的還要便宜一些。

4、市面上有部分公司設(shè)計(jì)師拿回扣的問題，你們公司是如何來控制的？

答：為了維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，我公司為了杜絕您提出的這個(gè)情況作出了相應(yīng)的對策。（1）與材料商作出合作條件，與我公司合作的材料商在我公司的人員帶領(lǐng)下，必須以最低價(jià)讓利于客戶，并且禁止給設(shè)計(jì)師回扣。一旦發(fā)現(xiàn)，取消合作，如果設(shè)計(jì)師索要回扣，一經(jīng)舉報(bào)，對材料商，進(jìn)行獎勵。并且對設(shè)計(jì)師進(jìn)行處罰，情節(jié)嚴(yán)重的作出開除處理，并且在行業(yè)中發(fā)出通告。退還給客戶超出金額。（2）提議您先去了解材料品牌及質(zhì)量價(jià)格，在您經(jīng)過討價(jià)后，仍不滿意我公司可派出人員幫你進(jìn)行協(xié)調(diào)，使您達(dá)到實(shí)惠條件。

5、如果要你們設(shè)計(jì)施工，你們會出具哪些項(xiàng)目的圖紙呢？

答：您家的裝修需要的是一些正規(guī)的施工圖紙，例如：平面布局圖、頂面設(shè)計(jì)圖、家居位置立面圖及尺寸圖。在您家施工完畢后，給您補(bǔ)加線路改造施工圖。有這些圖紙，您家可以放心的去施工了。您要是對施工圖看不懂，立面圖會對您家居室各部位進(jìn)行更詳細(xì)的分析。您會一目了然。

6、為什么有廠商鋪地板價(jià)格低，而由你公司鋪則價(jià)格較高？

答：對不起，木地板廠商主要是靠銷售產(chǎn)品來獲取利潤的，為了售出產(chǎn)品，木地板廠商往往雇用工費(fèi)及技術(shù)水平都很低的工人進(jìn)行鋪裝，其價(jià)格雖然低廉，但質(zhì)量也同樣低劣。

7、當(dāng)客戶詢問公司兩級價(jià)位有何區(qū)別時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？

答：我公司的報(bào)價(jià)主要是根據(jù)客戶不同的需要制定的，它們的主要區(qū)別是：依據(jù)材料的等級、工藝標(biāo)準(zhǔn)和施工隊(duì)伍的等級三個(gè)方面的不同而產(chǎn)生不同的價(jià)格，但是無論您選擇了哪個(gè)等級的報(bào)價(jià)，我們都會為您提供同樣熱情和完善的服務(wù)，同時(shí)，它的質(zhì)量價(jià)格比也高于其他的公司。

8、前期、中期、竣工驗(yàn)收的內(nèi)容你能告訴我嗎？

答：前期的驗(yàn)收內(nèi)容：（1）水、電、暖、管道是否安裝合理到位；墻面處理差是否達(dá)標(biāo)；（3）木工所用的材料是否是指定材料，合格材料。中期的驗(yàn)收：（1）飾面板是否平整；藥鋪無開列；補(bǔ)縫、添縫是否到位；（2）所做的家飾及面積核實(shí)查對；（3）增項(xiàng)減項(xiàng)核實(shí)；對頂部的封板及內(nèi)部結(jié)構(gòu)檢查。后期的驗(yàn)收：后期的驗(yàn)收是全方位的驗(yàn)收、所做的所有項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收，包括油漆、乳膠漆整體的施工驗(yàn)收、簽字。

你們公司廣告做得那么多，是不是把費(fèi)用都攤在我們客戶身上？

答：這方面請您完全放心，我公司走的是“品牌化、規(guī)模化”的經(jīng)營道路，我們的廣告雖多，但由于我們公司的規(guī)模大，廣告費(fèi)攤銷下來所占的比例卻比小公司低，這就是規(guī)?；膬?yōu)勢之一。另外，鑒于我公司的家裝行業(yè)的知名度和影響力，許多媒體對我們的宣傳報(bào)道都是免費(fèi)或極其優(yōu)惠的，因此，您不必?fù)?dān)心承擔(dān)了我們的廣告費(fèi)用。

10、當(dāng)客戶詢問報(bào)價(jià)中材料、人工和利潤的比例時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？

答：直接材料費(fèi)和直接人工費(fèi)大概要占到總造價(jià)的75%左右，房租、設(shè)計(jì)人員、監(jiān)理人員、其他管理人員的工資、稅收等各種費(fèi)用大約占到20%左右，公司利潤在5%左右。

11、你們是否能提供更多的價(jià)格優(yōu)惠？

答：裝飾公司自從進(jìn)入裝飾市場后，也遵循了“市場”的普遍規(guī)律。由于現(xiàn)在市場競爭激烈，價(jià)格越來越低，相應(yīng)的公司利潤也低，服務(wù)及質(zhì)量要求越來越高。我們公司的價(jià)格也一樣，目前的利潤已相當(dāng)?shù)?。但是隨著家裝市場的競爭加劇，一些不規(guī)范的公司為了承攬工程而紛紛降價(jià)，甚至進(jìn)行大幅度的優(yōu)惠，促銷活動，業(yè)內(nèi)人士都很清楚，其實(shí)質(zhì)并非是讓利，因?yàn)樗麄兊睦麧欉h(yuǎn)沒有降的價(jià)多，其實(shí)質(zhì)是在施工工程中的偷工減料，以及與其相伴隨的材料質(zhì)量低劣，沒有好的材料怎能做出好的工程。我們堅(jiān)持為客戶提供優(yōu)質(zhì)的工程，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并制訂了八級質(zhì)量保障體系進(jìn)行層層把關(guān)，堅(jiān)決杜絕通過降低工藝標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行惡性競爭的事情發(fā)生，因此，我們在目前利潤較低的情況下很難再進(jìn)行優(yōu)惠。

12、你們現(xiàn)在做出的工程預(yù)算，今后是否會有大的變動？

答：當(dāng)你確定裝修項(xiàng)目后沒有變動時(shí)，我們的報(bào)價(jià)一般是不會變的，但有時(shí)通過圖紙做出工程預(yù)算，會與實(shí)際情況存在一定偏差，當(dāng)然這種偏差不會超過實(shí)際花費(fèi)的15%，此外，還有一些項(xiàng)目，如水電的改造等，只有在工程完畢后才能得出具體的施工量和報(bào)價(jià)。當(dāng)然，如果你在工程中對原設(shè)計(jì)進(jìn)行修改或增減，我們會以變更單的形式把價(jià)格變化報(bào)給你認(rèn)可、簽字后通知施工。

13、對“首期付60％，中期付35％，驗(yàn)收后付5％”的付款方式持有異議？

答：對不起，現(xiàn)在所有正規(guī)家裝公司使用的合同省建筑裝飾協(xié)會統(tǒng)一制訂的范本，我們無權(quán)改動其中的任何一?項(xiàng)規(guī)定。付款方式也是一樣，建筑裝飾協(xié)會之所以這樣要求，正是為了通過規(guī)范管理，維護(hù)家裝消費(fèi)者與家裝公司雙方利益的，也是為了使工程能夠更好順利進(jìn)行。因此按照這個(gè)方式付款，對您將來依靠法律手段保護(hù)自己的合法利益最為有利。如果更改了，我們得不到市場質(zhì)檢部的認(rèn)可，您也失去了第三公正的保障。

14、為什么物業(yè)管理部門已經(jīng)收取垃圾清運(yùn)費(fèi)，你們還要收取垃圾清運(yùn)費(fèi)？

答：對不起，是這樣的，我公司收取的垃圾清運(yùn)費(fèi)，是指從你的家中運(yùn)至小區(qū)內(nèi)由物業(yè)管理部門指定的垃圾堆放點(diǎn)的費(fèi)用。其中包括人工和垃圾包裝袋等多種費(fèi)用，而物業(yè)部門收取的垃圾清運(yùn)費(fèi)，則是將已運(yùn)至小區(qū)內(nèi)堆放的垃圾再運(yùn)至城外指定垃圾傾倒場的費(fèi)用。

15、問為什么物業(yè)管理費(fèi)和物業(yè)管理押金一定要由客戶承擔(dān)？

答：對不起，是這樣的，在我們?yōu)槟阕龅念A(yù)算里，并沒有含物業(yè)管理費(fèi)及物業(yè)管理押金，因此盡管有些物業(yè)公司借口保護(hù)客戶利益強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理費(fèi)及物業(yè)管理押金應(yīng)該由裝飾公司來交，但是我們沒有義務(wù)也沒有能力交納這兩種費(fèi)用，況且絕大部分物業(yè)押金都是物業(yè)設(shè)下的圈套，完工后常以種種借口和理由不還、少還或晚還。我公司是正規(guī)的企業(yè)，我們不可能像其他公司那樣從客戶的裝修成本中擠壓出這部分費(fèi)用交給物業(yè)。作為業(yè)主，你在與物業(yè)打交道時(shí)是占上風(fēng)的，因此還是由你交納這部分費(fèi)用為好。當(dāng)然如果我們在施工中損壞了物業(yè)的物品，或違反物業(yè)管理規(guī)定而使你交納的物業(yè)押金被罰款，我們將合理承擔(dān)相應(yīng)的賠賞。

16、為什么量房前需要交付訂金，訂金退不退，怎樣處理？

答：對不起，是這樣的，定金的含義是你對我公司的信譽(yù)，質(zhì)量以及我們的設(shè)計(jì)，我們的價(jià)格基本認(rèn)可。交納定金后，我們就會為你開始量房和設(shè)計(jì)。我們通常設(shè)計(jì)分小組，而且最后由主管審核，一定能滿足你，因此在通常情況下定金是不退的，你支付的定金，我們將在你的尾款中扣除。

17、什么是報(bào)價(jià)中的“另計(jì)”部分？

答：“另計(jì)”就是指在報(bào)價(jià)中某一項(xiàng)目“說明”中的某一部分的費(fèi)用未計(jì)入該項(xiàng)目中，也可能另算。

18、客戶詢問為什么在市場總部交款開發(fā)票，還要交3.3%的稅金？

答：對不起！是這樣的，作為入駐家裝市場的企業(yè)，我們已向家裝市場的管理部門統(tǒng)一交稅，如果再開發(fā)票就要重復(fù)交稅。因此需要另收3.3%的稅金。

19、如何保證在施工中使用真實(shí)材料，應(yīng)該怎樣回答？

答：關(guān)于材料的質(zhì)量方面，可以請您完全放心，我們比客戶更重視材料的質(zhì)量問題，我們在施工材料地選擇上十分慎重，材料都是由本公司的工程總監(jiān)來負(fù)責(zé)采購的。材料進(jìn)場后還要由客戶認(rèn)可，在工程的進(jìn)行中，本公司的巡檢員要對材料和工藝進(jìn)行全面檢查，本公司客戶服務(wù)部的人員，工程部經(jīng)理或公司主管工程的副總經(jīng)理還要進(jìn)行抽查，以確保材料的質(zhì)量。

20、我自己存有少量材料，想用在工程中，你們愿意不愿意裝修？

答：可以，但我公司有統(tǒng)一，規(guī)范的報(bào)價(jià)系統(tǒng)，為了確保每一客戶的利益，必須嚴(yán)格按照統(tǒng)一，規(guī)范的程序來報(bào)價(jià)，因此在前期報(bào)價(jià)時(shí)，還應(yīng)按照公司的有關(guān)程序統(tǒng)一報(bào)價(jià)，中期預(yù)決算時(shí)，可按相應(yīng)價(jià)格抵扣。

21、客戶詢問買家具與裝飾中現(xiàn)場制作的家具各有何優(yōu)缺點(diǎn)時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？

答：購買的家具主要優(yōu)點(diǎn)：（1）是機(jī)器加工；（2）是在無塵車間內(nèi)油漆，其外觀精度和表面亮度較高；（3）由于是工業(yè)化生產(chǎn)，價(jià)格稍低一些。

現(xiàn)場制作的家具主要特點(diǎn)：（1）是個(gè)性化較強(qiáng)，并與整個(gè)裝修的風(fēng)格協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，特別是設(shè)計(jì)師常常運(yùn)用家具設(shè)計(jì)來營造整個(gè)裝修格調(diào)，是空間利用率高、尺度、尺寸宜于把握；（2）不適合改變擺放位置；（3）不易于搬運(yùn)調(diào)整。

答：我們是市建筑裝飾協(xié)會家裝委員會指定信得過企業(yè)，我們每一個(gè)家裝設(shè)計(jì)方案都是由設(shè)計(jì)師精心完成的，力求做到每個(gè)家裝工程都精益求精，我們合理適中的工程報(bào)價(jià)深受廣大家裝消費(fèi)者歡迎，因此我們一定不會讓您失望。

23、如果在施工中或施工后，工程出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，你們怎樣處理？

答：當(dāng)您家工程出現(xiàn)問題時(shí)，您應(yīng)及時(shí)和公司取得聯(lián)系，我們會在第一時(shí)間內(nèi)派工作人員趕到現(xiàn)場，協(xié)調(diào)各方面，解決質(zhì)量問題。

24、你們公司管理人員這么多，是不是把管理成本都攤在我們客戶身上？

答：您盡可放心，我們公司的規(guī)模較大，每月產(chǎn)值較高，因此攤?cè)朊總€(gè)工程的管理費(fèi)較低，而我公司之所以這樣重視管理，正是為了確?？蛻舻睦?，在這個(gè)過程中你會獲得比其他公司更多的質(zhì)量保障和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

25、當(dāng)客戶詢問一年保修能不能延長時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？

答：對不起，是這樣的。家裝行業(yè)提供一年保修期的售后服務(wù)，并不是我們公司自己制定的，而是整行業(yè)的約定俗成的一種規(guī)定。這是因?yàn)榧彝パb修不同于一般的產(chǎn)品消費(fèi)，通過一年四季不同氣候的考驗(yàn)，經(jīng)保修后一般不會再出現(xiàn)問題。有些公司打出保修兩年，三年的招牌，完全是一種不規(guī)范的市場行為，我們已經(jīng)注意到這類公司的壽命往往比較短，根本連一年的保修都難以兌現(xiàn)更不用說三年了。

26、你們公司施工隊(duì)以哪兒的人為主，是否是公司員工？

答：我們公司的隊(duì)伍主要以xx、xx、xx的工人為主。目前公司有10多個(gè)施工隊(duì)。這些施工隊(duì)長期固定在我們公司工作，久經(jīng)考驗(yàn)。公司每月對施工對至少有兩次現(xiàn)場培訓(xùn)，不斷提高施工隊(duì)的施工質(zhì)量，此外，客戶常有一個(gè)誤區(qū)認(rèn)為哪個(gè)地方的施工隊(duì)或什么樣的油工，什么樣的木工能提供質(zhì)量保證。其實(shí)，任何一個(gè)單獨(dú)的施工隊(duì)伍，任何幾個(gè)什么樣的工人都不能給你提供保障，只有通過公司嚴(yán)格管理，憑公司實(shí)力和信譽(yù)的保證，你才能得到滿意的質(zhì)量和服務(wù)。

27、當(dāng)客戶詢問你個(gè)人的工作經(jīng)歷時(shí)，你應(yīng)該怎樣回答？

答：我來公司已經(jīng)xx年了，一共接手了家裝工程xx個(gè)，工程量xx萬元，我非常喜歡家裝行業(yè)。在我為你提供家裝服務(wù)時(shí)，請你放心。我們設(shè)計(jì)師會非常認(rèn)真負(fù)責(zé)地為你做出又亮又光彩作品，又能節(jié)省開支的設(shè)計(jì)方案。

28、如果施工時(shí)材料用的不好而我們又不懂，等發(fā)現(xiàn)了又晚了，應(yīng)該怎么辦？

答：這個(gè)你大可放心，這里對我們使用的各種主材都有明確規(guī)定。開工第一天，材料進(jìn)場時(shí)，你要驗(yàn)收，如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量與規(guī)定不符合的可以不簽字，并可要求立即更換。你不簽字，我們是不可以開工的。

答：不可以，因?yàn)槲覀兪褂玫暮贤窍嚓P(guān)部門統(tǒng)一的家裝合同，所有的條款都是嚴(yán)格規(guī)定的，而且有它的科學(xué)性。如果我們私自更改的話，市場不予認(rèn)證，你就等于失去了第三方的合理保障。再有，裝修過程中甲乙雙方都可能遇到預(yù)想不到的事，萬一你負(fù)責(zé)購買的主材沒有按期到貨，或物業(yè)方面水，電，氣等出了問題，都不屬于我方的責(zé)任，此時(shí)再看這3%，又是另外的感覺了，所以這3%的違約金既是規(guī)定的，又是合理的，制約的是雙方。

30、為什么做一個(gè)門的價(jià)格要比買一個(gè)門要貴的多？

答：首先從材料上來說，買的門用的襯板多是密度板或刨花板，而我們做門用的是大芯板或九厘板，五厘板等。所以從耐久性上說，做的門結(jié)實(shí)一些，其次買的甚至更高。如果真正的純實(shí)木門，如純櫸木門，純曲柳門，差不多要每平方米一千多元錢，那算下來就比做的門要貴的多了。

31、當(dāng)有客戶詢問你能否包清工時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？

答：一般情況我們不包，而且為你考慮我們也覺的不劃算。首先你不見得能買到符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的材料，除非你有這方面的關(guān)系。如果將來出問題的話，很難確定是因?yàn)槲覀兪┕さ脑蚧蚴且驗(yàn)槟闼徺I材料的原因，這也是家裝公司不包清工的原因之一。另外一點(diǎn)，你還得自己去買材料，包括各種材料，如釘子，水泥等，可能會耽誤你很多正常工作的時(shí)間，這種既費(fèi)精力又搭人情的事，不知你考慮過沒有，值不值的。

32、公司有這么多的設(shè)計(jì)師，我怎樣選擇適合我的設(shè)計(jì)師？

答：我們公司的設(shè)計(jì)師是分組工作的，一般情況是三四人一個(gè)小組并進(jìn)行了風(fēng)格化分類。你可以先把你的想法跟我說一下，我們會研究后給你確定的方案。方案需要溝通，有時(shí)需要修改，但我相信最終會滿足你的要求的。

33、問：施工期間，為什么水電費(fèi)由我們承擔(dān)？

答：對不起，因?yàn)樵谑┕み^程中，工程量大小是無法準(zhǔn)確計(jì)算的，無法去評估水電的準(zhǔn)確用量，而且我們在報(bào)價(jià)中也無法去作出詳細(xì)的報(bào)價(jià)分析。所以也沒有含此費(fèi)用。

34、問：家庭裝修最關(guān)鍵的是環(huán)保，你們公司用的材料是環(huán)保的嗎？

答：在如今的市場當(dāng)中并沒有真正的環(huán)保材料，所謂的環(huán)保材料是在經(jīng)過國家檢測的產(chǎn)品，在有限的空間內(nèi)，人體能夠承受，并且不會給人體帶來大的傷害。在進(jìn)行檢測時(shí)，不會超標(biāo)，就屬于環(huán)保材料，并不是一些公司人員所說的一點(diǎn)危害也沒有，那樣解釋屬于欺騙行為。只有在有限的范圍內(nèi)不超出使用，并且在施工當(dāng)中通風(fēng)施工，這樣的話，裝修完畢才不會對業(yè)主的身體帶來影響。我公司對設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)方案及現(xiàn)場材料管理相當(dāng)嚴(yán)格，在材料選用上及使用上您盡可放心。

35、監(jiān)理是你們公司的，工人也是你們公司的，自己管自己，難免包庇，我們的利益保障從何體現(xiàn)呢？

答：我們公司工程施工部和工程質(zhì)檢部是分開的，它們是兩個(gè)部門，相互合作，相互監(jiān)督，所以不存在您擔(dān)心的問題，因?yàn)楣こ藤|(zhì)量的好壞直接影響到他們的利益，更有客戶服務(wù)部的專職監(jiān)察定期巡察，將記錄及評語如實(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)然，您也可以花錢另外請監(jiān)理，就算是這樣，我們也要派我們的監(jiān)理，因?yàn)檫@是我們的工作內(nèi)容之一。另外，市場也會派巡檢人員，這也是您利益的有效保障之一。